모두가 같이 행복한 우편고객센터

응모사연
응모자 : 김은숙 (한국우편사업진흥원 우편고객센터) 응모 분야 : 따뜻한 공동체 형성 좋아요 : 4개
모두가 같이 행복한 우편고객센터

2019년 말부터 코로나19 바이러스 전파로 현재도 우리 모두의 일상은 변해가고 있으며, 바이러스와 함께하는 삶을 살아가고 있습니다.
올해 1월 말 설 연휴를 앞두고 전 직원의 해외여행 여부를 조사해달라는 요청에 연일 뉴스에서 우한발 바이러스가 전파되고 있다는 보도를 접하고는 있었지만, 설만 우리까지겠어? 별일 없을거야, 감염병 예방을 위한 행정절차일 뿐이겠지 라고 생각하고 자료를 작성했던 것이 시작이었던 것 같습니다.
아무일도 없을 것이라는 저의 생각과는 다르게 신천지 교회를 시작으로 바이러스는 대한민국 전역으로 걷잡을 수 없이 확산되었고, 서울 구로콜센터 근무자 감염이 콜센터 집단 감염으로 이어지며, 인천 및 경기 일대에 거주하는 근무자가 많아 지역사회로까지 확산되고 있는 상황에 모든 콜센터는 고위험군 사업장으로 분류되어 우편고객센터 또한 더욱 강화 된 감염병 관리가 필요한 상황에 놓이게 되었습니다.
콜센터 업무 환경 상 많은 인원이 한 공간에서 근무하고 있어 직원 보호를 위한 근무환경 관리가 시급하다고 판단한 우편고객센터 운영진은 비상연락망을 구축하여 상담사 출근 전 자가 건강체크 및 가족, 동거인 등의 건강상태를 매일 확인하고, 발열 등 몸에 이상이 있는 직원은 자택 대기 후 필요한 업무조치를 하였으며, 내.외부인의 사무실 출입을 통제하기 위한 방문자 기록관리, 외부 행사 참여자제, 주기적인 건물 자체 방역 실시 등에 대한 내용을 전 직원이 실시간으로 공유하며 시행하게 되었습니다.
또한, 직원 간 밀첩접촉을 최소화 하기 위해 이격거리 확보 및 파티션 가림막을 설치하여 비말 감염을 예방하였으며, 사회적 약자를 배려한 임산부 재택근무를 우선 시행하였고, 콜센터 업무 특성 상 전 직원을 대상으로 재택근무를 시행한다는 것이 쉬운 일 아니었음에도 신속히 업무 프로세스를 구축하여 점차 일반 상담사까지 재택근무를 확대 시행하게 되었습니다. 그리고 마스크 가격이 치솟을 시기 혹여라도 마스크 미착용으로 인한  감염 발생을 우려하여 회사에서 직접 나서 직원용 마스크 수급을 위해 노력하며, 사회적 약자와 고위험군 사업장 근로자를 위해 근무환경을 개선하고 지역사회 감염예방을 위해 노력하며 발빠르게 대처하는 모습에 상담사들은 회사에 대한 신뢰와 믿음을 다시 한 번 다질 수 있는 계기가 될 수 있었습니다.
콜센터에 근무하는 상담사는 하루 5시간 가량을 감정노동을 하며 생활합니다. 감정노동은 그 어떤 중노동보다도 힘든 일이라는 것은 모두 알고 계시리라 생각 됩니다. 콜센터의 힘든 근무 여건 속에서도 우편고객센터 상담사들은 사회에 조금이나마 보템이 되고자 홀로 계신 어르신을 대상으로 봉사활동을 하고 있습니다. 홀로 거주하시는 노인분들께 상담사가 일주일에 2~3회 연락드려 가족같은 마음으로 어르신의 안부를 여쭙고 혹여라도 어르신에게 위급한 상황이 발생 될 경우 관리센터로 연락드려 어르신을 돌봐주실 수 있도록 요청하는 등의 봉사활동을 하는 것인데, 처음 전화를 받으신 어르신들은 보이스피싱으로 오해하셔서 전화를 안 받으시거나 끊어버리시는 경우도 있었지만, 상담사들이 진심을 다해 어르신을 대하다보면, 자연스레 마음을 열어주시곤 하셨습니다. 특히나 요즘은 코로나19로 모임과 이동을 자제하고 있는터라 어르신들이 가끔 나가시는 마실도 제대로 못 나가시고 댁에 계시는 경우가 많아서 더욱 외롭고 힘든 시기를 보내시고 계신 것 같습니다. 이런 어르신들께 미약하지만 전화로나마 안부를 여쯥고, 소소하지만 꼭 필요한 마스크나 반찬용 김 등 조그만 선물을 보내드리면서 홀로 계신 어르신들께 위안이 될 수 있도록 힘든 여건속에서도 잊지 않고 봉사활동을 하는 상담사들을 보면서 바이러스로 인해 삭막하고 불안한 시대를 살고 있는 지금 '아직은 살만하구나' 하는 가슴 따뜻한 감동을 전해주는 상담사들께 이 기회를 빌어서 감사함을 전하고 싶습니다.
우편고객센터는 얼마 전 1년에 두 번 보내는 추석 성수기 기간을 보내게 되었습니다. 이 기간에는 평상시보다 많은 고객 문의가 접수되어 상담사들은 강도 높은 감정노동에 시달리게 됩니다. 코로나19로 어수선한 시기 추석 성수기 기간까지 겹쳐 수많은 민원고객을 응대하고, 새로 시행되는 업무를 숙지하는 등 혼동스런 여건 속에서도 책임감 있게 끝까지 큰 민원없이 성수기를 마무리한 모든 동료들에게 감사함을 전하며, 한 건물에서 동거동락하며 나 하나가 아닌 모두를 위해 서로 협조하고 상생하며 전 직원의 노력으로 지금까지 우편고객센터는 단 1명의 코로나19 감염자도 발생하지 않고 건강하게 생활해 올 수 있었던 것 같습니다.
앞으로도 지금처럼 우편고객센터 전 직원이 모두가 같이 행복한 우편고객센터로 만들어 갔으면 좋겠습니다. 감사합니다.