역지사지(易地思之)에서 피어난 비대면 도서관 서비스의 혁신

응모사연
응모자 : 서현희 (충청북도중원교육문화원) 응모 분야 : 따뜻한 공동체 형성 좋아요 : 6개
역지사지(易地思之)에서 피어난 비대면 도서관 서비스의 혁신

1. 들어가며 - 충청북도중원교육문화원 소개

저는 충청북도교육청 소속 ‘중원교육문화원’ 종합자료실에서 근무하는 사서직 공무원입니다. 제가 근무하는 기관은 충주시에 위치하며 도서관․공연장․평생교육기관․전시관 등의 기능을 두루 갖춘 복합 교육문화시설입니다. 이 글에서는 이번 코로나19 사태와 관련하여 이를 극복하고자 우리 기관에서 기획하고 시행한 비대면 서비스의 운영사례를 나누고자 합니다.

2. 코로나19 확산 초기에 경험한 ‘자가격리’
코로나19가 전국적으로 확산되기 시작한 지난 2월의 주말, 저는 가족들과 대형마트를 이용하였습니다. 그런데 며칠 후에 충주시 보건소로부터 ‘코로나19 확진자와의 근접접촉이 확인되므로 자가 격리하라.’ 라는 뜻하지 않은 날벼락 같은 통보를 받았습니다.

그로 인해 저와 가족들은 출근을 비롯한 모든 외출이 제한되었습니다. 식료품과 기타 필요 물품의 구입은 배달을 통해서만 해결이 가능했습니다. 산책조차 나갈 수 없는 일상이었으니 불편함은 말로 다 할 수 없었습니다. 다만 다행스럽게도 가족들 모두에게 감염 증상은 나타나지 않았습니다.

하지만 저의 이 개인적 경험은 자료실 업무를 담당하는 사서직 공무원인 제가 임시휴원 중에 비대면 서비스의 아이디어를 떠올리며 업무복귀 이후 비대면 도서관 서비스의 시도를 건의하는 계기가 되었습니다.


3. 비대면 도서관 서비스의 필요성 인식
자가 격리 생활은 문밖 출입이 불가능하여 무료했던 하루하루의 연속 이었습니다. 그러다 문득 ‘도서관의 책이라도 구해서 읽고 싶다’는 생각이 들었습니다. 하지만 이미 당시 대부분의 공공도서관들은 방역지침상 휴관중이었습니다.
이에 저는 당시 공공도서관에의 접근 제한상황 및 그리고 코로나19상황이 없었을 때에도 건강상 이유와 같은 거동 불편에 의해 평소 공공도서관 방문이 쉽지 않았을 시민들의 고충을 강하게 느꼈습니다. 이에 이용자에게 안전하고 편리한 방식으로 제공할 수 있는 도서관 서비스의 필요성을 느꼈습니다.

그때 떠올린 ‘비대면 도서관 서비스’ 아이디어의 요지는 다음과 같습니다.

1) 도서 무료배송 서비스
임시휴원 기간 중 도서관 방문이 어려운 이용자에게 ‘퀵서비스’ 업체를 활용해서 직접 배송해 주는 서비스를 제안

2) 무인 도서예약대출 서비스
기존에 이미 1층 현관에 설치되었으나, 반납 위주로 활용되던 무인 예약대출반납기를 ‘비대면 대출 서비스’의 수단으로 적극 활용

3) 임시휴원 중 비대면 대출회원가입 서비스
위 2가지 서비스를 이용하려면 회원가입이 필요하다. 따라서 임시휴원 중에는 최대한 회원가입을 절차를 완화하여 비대면으로 회원증 발급


어찌 보면 간단한 아이디어들입니다.
하지만 그럼에도 첫 번째와 세 번째 아이디어는 아직 어디에서도 정식으로 시행된 전례를 찾을 수 없었습니다. 따라서 일단은 막연한 구상일 수밖에 없었습니다. 하지만, 이 작은 생각들이 향후 이용자들의 만족과 기관의 업무 성과를 이루는 계기가 되었습니다.

4. 자가 격리 해제 후 각 아이디어를 실무에 적용하는 시도를 하다.
자가 격리 해제 통보에 따른 출근 직후, 저는 곧바로 임시휴원기간 중 기관 운영방안을 논의하는 직원회의에서 앞서의 아이디어들을 제시했습니다.
이에 직원 및 부서간의 세부논의와 타당성 검토가 이루어지며 신속하게 계획을 수립하였습니다. 지역주민들의 이용을 장려하기 위해 적극적으로 언론과 SNS를 통한 홍보에도 만전을 기울이며 시행하게 되었습니다.

5. ‘비대면 도서 대출 서비스’ 운영 방법
1) ‘도서 무료배송 서비스’의 운영 방법은 다음과 같았습니다.

(1) 주제별, 이용대상자의 연령별로 선정한 도서 세트, 아동전집 세트, DVD 자료 등의 묶음을 사전에 여러 개 준비하여, 준비된 세트 자료목록을 인터넷에 게시․홍보한 후, 이용자들에게 누리집으로 ‘도서배송’신청을 받는다.

(2) 도서배송 신청이 확인되면 포장된 도서 세트는 ‘퀵서비스’를 통해 대출 희망자의 자택으로 배송한다. 배송 직전 신청자가 대출희망자료를 수령할 수 있는 상황인지를 전화로 확인한다.

(3) ‘퀵 서비스’는 업체사정 및 도로교통 상황 등을 고려하여 매일 정해진 시각에 일괄 배송하였으며, ‘퀵서비스’ 용역비는 기관에서 부담한다.


2) 무인 예약대출반납기’를 활용한 ‘비대면 도서대출 서비스’ 의 운영
1층 현관에 설치된 ‘무인 예약대출반납기’를 활용한 무인대출업무의 활성화를 시도하였습니다. 종전에도 장비는 보유하고 있었지만 정상 운영시에는 반납 위주로 활용되었습니다. 그러나 임시휴원 상황에서는 무인 예약대출 이용률이 높을거라 생각되었습니다.
이용자가 누리집을 통해 대출 신청한 도서를 직원이 1층 현관에 위치한 무인 예약대출반납기에 보관하고, 대출신청인이 방문하여 수령하도록 한다면 굳이 직원과 직접 접촉하지 않아도 비대면으로 도서 대출이 가능한 시스템입니다.

3) 비대면 방식의 도서관 대출회원 가입 실시
위 2가지의 비대면 도서 대출 서비스는 결국 도서관 회원가입자만 이용할 수 있습니다. 회원가입은 방문을 통해 회원증을 발급하는 방식이다보니 새로운 가입 희망자는 서비스 이용이 불가능한 모순이 생겼습니다.
이에 중원교육문화원 누리집의 회원가입 ‘인증절차’를 완료한 후에 전화로 본인여부와 가입의사가 최종 확인이 되는 경우에는 신규 정회원으로 등록하기로 했습니다. 그 정도의 절차이면 부정 회원가입 가능성이 크게 낮다고 판단했기 때문입니다.
4) 비대면 서비스 개선을 위해 이용자들의 여론을 적극 수렴
새로운 방식의 서비스 품질 향상과 이용자 만족도 제고를 위해 실제 이용자들의 의견 수렴이 필요했습니다. 이에 누리집 게시판에 ‘비대면 도서관 서비스 이용 후기 공모’를 통해 이용자 입장에서의 서비스 개선의견을 적극 반영하고자 했습니다.

6. 비대면 도서대출 서비스에 대한 이용자들의 호응 및 언론의 관심
여러 가지 고민 끝에 시행을 결정한 위 비대면 서비스들은 예상외로 지역주민과 학생들에게 큰 호응을 얻게 되었습니다. 임시휴원기간임에도 도서 및 자료 대출권수는 작년 같은 기간 대비 2/3 수준에 육박하였는데, 임시휴원 기간임을 감안한다면 상당한 실적임을 알 수 있습니다.
이용자들의 큰 호응은 언론에서도 관심을 갖게 되어 관련 뉴스 및 신문기사가 충북MBC의 TV뉴스와 충주KBS라디오를 비롯하여 21곳 언론사에서 기사로 보도되었습니다.(3월 10일자)

7. 비대면 도서관 서비스의 추진으로 보람있는 성과를 얻다.
1) 비대면 도서 대출 서비스로 인해 임시휴원 기간 중에도 지난해 정상 운영 기간 대비 50% 이상의 자료 대출 실적을 보였습니다.
2) 제가 직접 담당한 ‘비대면 도서대출 서비스’ 외에도 각 부서에서 진행한 40여개의 온라인 독서교육 콘텐츠 제작 및 독서문화 행사 운영에 약 2,000여명의 회원이 참여하는 높은 호응과 지지를 보였습니다. 이는 기존의 ‘오프라인’으로 진행했던 행사들을 우리 기관에서 적극적인 의지로 내실있는 ‘온라인 독서문화 프로그램’으로 전환하여 시행한 결과입니다.
3) 위 비대면 도서관 서비스와 온라인 독서문화 행사들과 관련하여 총5회의 TV뉴스 및 라디오 방송이 있었고, 일간지와 인터넷 뉴스에 40건 이상 보도기사가 올라왔습니다.
4) 타지역의 이용자들도 중원교육문화원의 비대면 서비스들의 이용가능 여부를 문의할 정도로 호응이 높았습니다.

8. 비대면 서비스 시행을 통해 얻은 사서직 공무원으로서의 보람과 사명
흔히 쓰는 말로서 역지사지(易地思之)가 있습니다.
이번에 뜻하지 않은 자가 격리 경험과 그로인한 아이디어에 바탕을 둔 추진 성과들을 보며 위 말을 다시 한번 떠올렸습니다.

알고 보면 간단한 아이디어였지만 그 동안 거의 시도되지 않았던 방식의 서비스였습니다. 코로나19 상황 이전에도 독서문화활동이 쉽지 않은 취약계층이 있었을 것임에도 그에대한 적극적인 서비스가 부족하지 않았는지를 되돌아보는 계기도 되었습니다. 또한 새로운 사업의 도전과 시행에 앞서 동료 직원 및 관련 부서간 적극적 논의와 협조가 얼마나 중요한지를 다시금 느꼈습니다.
사회적 불안감이 확산되었던 시기에 비대면 서비스의 실행에 따라, 지역주민과 학생들이 비대면 서비스를 통한 지속가능한 독서 활동이 가능하여 ‘그로인해 마음의 위안을 얻을 수 있었다.’, ‘중원교육문화원 덕분에 아이들이 잠들기 전 즐겁게 책 읽는 모습을 볼 수 있어 너무 뿌듯하다.’ 등과 같은 감사의 인사를 수차례 받기도 했습니다.
이용자 분들의 감사와 격려가 있을 때마다 우리 기관 구성원 모두는 큰 보람과 함께 임시휴원 조치로 인해 제공해 드리지 못한 부분에 대한 마음의 짐을 조금이라도 더는 느낌이었습니다.
마지막으로 이러한 작은 아이디어로 시작된 비대면 서비스가 시민과 학생들에게 원활하게 제공될 수 있도록 적극적으로 고민하고 서로 노력을 아끼지 않은 우리 충청북도중원교육문화원 가족 모든 분께 진심으로 감사의 말씀을 올리며 글을 마칩니다.

https://newsis.com/view/?id=NISX20200312_0000952754&cID=10899&pID=10800

https://news.joins.com/article/23728392

https://m.yna.co.kr/view/AKR20200312042851064?section=local/index